1. Champ d’application
La présente Politique de retour, de remboursement et d’échange s’applique aux commandes effectuées sur XELDAVO.
Elle définit les conditions et procédures applicables aux demandes de retour, de remboursement et d’échange.
Les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable, notamment de la réglementation française et européenne relative à la protection des consommateurs lorsqu’elle est applicable, restent pleinement applicables.
Le client est invité à vérifier les produits dès leur réception et à contacter le service client lorsqu’il souhaite effectuer un retour, demander un remboursement, solliciter un échange ou signaler un problème concernant sa commande.
2. Protection des données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d’une demande de retour, de remboursement ou d’échange peuvent être utilisées afin d’identifier la commande, d’examiner la demande, d’organiser le retour du produit, de traiter un remboursement ou un échange, d’assurer les communications avec le client, de prévenir les demandes frauduleuses et de respecter les obligations légales applicables.
Les informations traitées peuvent notamment comprendre le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés ainsi que les photographies ou documents transmis dans le cadre de la demande.
Des mesures techniques et organisationnelles appropriées peuvent être mises en œuvre en fonction de la nature des données traitées et des risques concernés.
Les transmissions de données peuvent être protégées au moyen de protocoles de sécurité appropriés.
L’accès aux informations est limité aux personnes et prestataires qui en ont besoin pour traiter la demande concernée.
Les données personnelles sont traitées conformément aux exigences applicables en matière de protection des données.
3. Droit légal de rétractation de 14 jours
Lorsque les dispositions françaises ou européennes relatives aux contrats conclus à distance et au droit de rétractation sont applicables, notamment dans le cadre d’une vente à distance à un consommateur situé en France ou dans l’Union européenne, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation applicable.
Lorsque plusieurs biens faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation court, lorsque la réglementation applicable le prévoit, à compter de la réception du dernier bien, lot ou élément concerné.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer XELDAVO, avant l’expiration du délai applicable, de sa décision de se rétracter au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.
La demande peut être adressée à :
Adresse e-mail : servicecenter@xeldavo.com
La communication doit permettre d’identifier la commande et les produits concernés. Le consommateur peut notamment indiquer son nom, son adresse e-mail, son numéro de commande et les produits faisant l’objet de la rétractation.
Le consommateur peut utiliser la déclaration suivante :
À l’attention de XELDAVO – servicecenter@xeldavo.com
Je vous informe par la présente de ma décision de me rétracter concernant la commande des produits suivants :
Produit(s) concerné(s) :
Numéro de commande :
Date de réception :
Nom du consommateur :
Adresse du consommateur :
Date de la demande :
L’utilisation de cette déclaration n’est pas obligatoire. Toute déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant clairement la volonté du consommateur de se rétracter peut être utilisée conformément à la réglementation applicable.
Après communication de la décision de rétractation, le consommateur doit retourner ou restituer les produits concernés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication, lorsque ce délai est prévu par la réglementation applicable.
Le délai de retour est considéré comme respecté lorsque le bien est expédié avant son expiration.
Le consommateur peut manipuler les produits uniquement dans la mesure nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.
La responsabilité du consommateur peut être engagée à l’égard de la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, dans les limites prévues par la réglementation applicable.
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, XELDAVO rembourse les sommes devant légalement être remboursées, y compris les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé lorsque la réglementation applicable l’exige.
Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle XELDAVO est informé de la décision du consommateur de se rétracter, sous réserve des possibilités légales de différer le remboursement.
Pour les ventes de biens, XELDAVO peut différer le remboursement jusqu’à récupération du produit concerné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle prévue par la réglementation applicable.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et sous réserve que cette solution n’occasionne pas de frais supplémentaires pour celui-ci.
Les coûts supplémentaires résultant du choix par le consommateur d’un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé peuvent ne pas être remboursés lorsque la réglementation applicable le permet.
Les frais directs de retour sont à la charge du consommateur lorsque la réglementation applicable le permet et lorsque celui-ci en a été informé avant la conclusion de la commande.
Le droit légal de rétractation peut ne pas s’appliquer, dans les conditions prévues par la réglementation applicable, notamment aux produits confectionnés selon les spécifications du consommateur, aux produits nettement personnalisés, aux produits réalisés sur mesure ainsi qu’aux autres produits ou situations pour lesquels une exclusion du droit de rétractation est légalement prévue.
Les exclusions sont appliquées uniquement lorsqu’elles sont légalement autorisées et ne limitent pas les autres droits impératifs du consommateur.
4. Période commerciale de retour de 25 jours
Indépendamment du droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable, XELDAVO accepte les demandes de retour présentées dans un délai commercial de 25 jours à compter de la réception de la commande.
Cette période commerciale constitue une possibilité supplémentaire et ne remplace, ne réduit ni ne limite le droit légal de rétractation ou les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
Le client souhaitant effectuer un retour doit contacter le service client avant d’expédier le produit.
La demande doit être présentée dans le délai de 25 jours à compter de la réception de la commande.
Après réception de la demande, les informations nécessaires à l’identification et à l’expédition du retour sont communiquées au client.
Le retour est effectué par voie postale ou par un service de transport approprié à l’adresse de retour communiquée au client après l’examen de sa demande.
Les produits ne doivent pas être retournés automatiquement à l’adresse postale du service client, sauf lorsque cette adresse est expressément communiquée comme adresse de retour.
L’expiration de la période commerciale de 25 jours ne limite pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
5. Ouverture d’une demande
Pour ouvrir une demande de retour, de remboursement ou d’échange, le client est invité à contacter le service client à l’adresse servicecenter@xeldavo.com et à fournir les informations nécessaires à l’identification de la commande.
Les informations demandées peuvent notamment comprendre le numéro de commande, le nom utilisé lors de la commande, l’adresse e-mail utilisée lors de la commande, le produit concerné et, lorsqu’un motif est nécessaire, la nature de la demande.
Des photographies du produit, de son emballage ou de l’étiquette d’expédition peuvent être demandées lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires pour examiner un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme.
La fourniture d’un motif n’est pas exigée pour l’exercice du droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Après examen des informations disponibles, le client reçoit les indications nécessaires pour poursuivre la procédure.
Une demande peut nécessiter des informations supplémentaires lorsque les éléments communiqués ne permettent pas d’identifier la commande ou le produit concerné.
6. Conditions de retour
Pour un retour effectué dans le délai commercial de 25 jours à la suite d’un changement d’avis, les produits doivent être retournés dans un état permettant leur vérification.
Lorsque cela est applicable, ils doivent être propres, accompagnés de leurs accessoires et éléments fournis ainsi que de leur emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible.
Les produits ne doivent pas avoir été utilisés ou détériorés au-delà de ce qui est raisonnablement compatible avec un retour commercial résultant d’un changement d’avis.
L’état du produit retourné peut être pris en compte lors de l’examen du remboursement lorsqu’il a été utilisé, endommagé ou manipulé d’une manière incompatible avec les conditions du retour commercial.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, les conséquences d’une éventuelle dépréciation sont déterminées uniquement conformément aux règles impératives applicables.
Ces conditions ne réduisent pas les droits impératifs du consommateur concernant notamment les produits défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes.
7. Produits non retournables
Sous réserve des droits impératifs du consommateur, certains produits peuvent ne pas être admissibles à un retour résultant uniquement d’un changement d’avis.
Cela peut notamment concerner les produits personnalisés, les produits fabriqués sur mesure, les produits réalisés selon les spécifications du client, les produits ayant été endommagés par le client au-delà des manipulations raisonnablement nécessaires ainsi que les produits pour lesquels une exclusion de retour ou de rétractation est légalement autorisée.
Une exclusion liée à un changement d’avis ne supprime pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à la commande.
Les exceptions au droit légal de rétractation sont appliquées uniquement dans les cas expressément autorisés par la réglementation applicable.
8. Frais de retour
Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis du client dans le cadre de la période commerciale de 25 jours, le client organise et prend en charge les frais directs d’expédition du produit retourné lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsque le retour résulte de l’exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de retour restent à la charge du consommateur lorsque la réglementation applicable le permet et à condition que celui-ci en ait été informé conformément aux exigences légales applicables.
Lorsqu’un produit reçu est endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme à la commande et que cette situation est confirmée après examen, les frais qui doivent légalement être supportés par le vendeur ne sont pas mis à la charge du client.
Le client reçoit les informations nécessaires concernant l’organisation et l’adresse du retour après examen de sa demande.
Lorsque les frais de retour sont à la charge du client, leur montant dépend notamment du transporteur choisi, de la destination de retour, des dimensions et du poids du colis.
Les frais engagés en dehors des modalités raisonnablement nécessaires au retour peuvent ne pas être remboursables, sous réserve des droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
9. Annulation d’une commande
Une demande d’annulation peut être effectuée tant que les articles concernés n’ont pas été expédiés.
Le client souhaitant annuler une commande est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Lorsque l’annulation est acceptée avant l’expédition et qu’un paiement a déjà été effectué, le montant correspondant est généralement remboursé sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf impossibilité technique ou disposition légale contraire.
Une fois les articles remis au transporteur ou expédiés, l’annulation opérationnelle avant livraison peut ne plus être possible.
Cette limitation n’affecte pas le droit légal de rétractation du consommateur lorsque celui-ci est applicable.
Après réception des produits, le client peut présenter une demande de retour dans le délai commercial de 25 jours ou exercer les droits légaux dont il bénéficie.
10. Expédition du retour
Après examen de la demande, le client reçoit les informations nécessaires pour effectuer le retour.
Le produit doit être correctement emballé afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport.
Le colis doit être expédié à l’adresse communiquée pour le retour.
Le client doit utiliser les informations d’expédition permettant d’identifier correctement le retour lorsque celles-ci lui sont communiquées.
L’utilisation d’un service d’expédition permettant de conserver une preuve d’expédition et, lorsque cela est possible, de suivre le colis est recommandée.
Lorsque les frais de retour sont à la charge du client, celui-ci peut choisir un transporteur approprié et prend en charge les frais correspondants, sous réserve de la réglementation applicable.
Lorsque XELDAVO organise directement le retour d’un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, le client est invité à suivre les informations communiquées afin de permettre la prise en charge du colis.
11. Produits endommagés, défectueux, incorrects ou non conformes
Le client est invité à vérifier les produits dès leur réception.
Lorsqu’un produit est reçu endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme à la commande, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Afin de permettre l’examen de la situation, le client peut être invité à fournir le numéro de commande, une description du problème ainsi que des photographies du produit, de l’emballage ou de l’étiquette d’expédition lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.
La demande de ces éléments ne limite pas les droits légaux du consommateur.
Lorsque l’examen du produit est nécessaire au traitement de la demande, le client est invité à conserver le produit jusqu’à la communication des informations nécessaires.
Après vérification, les mesures applicables peuvent notamment comprendre la mise en conformité du produit, un remplacement, un échange, une réduction du prix, un remboursement ou une autre solution prévue par les droits applicables au client.
Les frais qui doivent légalement être supportés par le vendeur pour la mise en œuvre d’un recours concernant un produit défectueux ou non conforme ne sont pas mis à la charge du consommateur.
Cette procédure ne limite pas les garanties légales ni les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
12. Produits manquants
Lorsqu’un ou plusieurs produits prévus dans la commande sont manquants à la réception, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Le client peut être invité à fournir son numéro de commande ainsi que des photographies du colis, de son contenu ou de l’étiquette d’expédition lorsque ces éléments sont raisonnablement nécessaires.
Les informations relatives à la préparation et à l’expédition de la commande peuvent être vérifiées afin de déterminer la situation.
Lorsqu’un article manquant est confirmé, les mesures appropriées sont prises en fonction des circonstances et des droits applicables au client.
Les frais nécessaires à la résolution d’une erreur confirmée dans le contenu de la commande ne sont pas mis à la charge du client lorsqu’ils doivent légalement être supportés par le vendeur.
13. Échanges
Le client peut demander un échange dans un délai commercial de 25 jours à compter de la réception de la commande.
La possibilité d’effectuer un échange dépend du produit concerné, de son état, de sa disponibilité et de la nature de la demande.
Avant tout échange, le client doit contacter le service client.
Lorsque l’échange nécessite le retour préalable du produit, celui-ci peut être examiné après sa réception.
Si l’échange est accepté et que le produit de remplacement est disponible, son expédition est organisée après traitement de la demande.
Lorsqu’un numéro de suivi est disponible pour le produit de remplacement, il peut être communiqué au client par courrier électronique.
Lorsque le produit demandé en remplacement n’est pas disponible, un remboursement ou une autre solution appropriée peut être proposé.
Lorsqu’un échange résulte d’un changement d’avis du client, les frais directs liés au retour peuvent rester à sa charge lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsqu’un échange résulte d’un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme et que la situation est confirmée, les frais qui doivent légalement être supportés par le vendeur ne sont pas mis à la charge du client.
Les conditions relatives aux échanges ne limitent pas le droit légal de rétractation ni les garanties légales applicables.
14. Inspection des produits retournés
Après réception d’un produit retourné, celui-ci peut être examiné afin de vérifier son identité, son état, la présence de ses accessoires, la présence de ses éléments d’origine lorsqu’ils sont applicables ainsi que son admissibilité au remboursement ou à l’échange.
Lorsque le produit est retourné en raison d’un défaut, d’un dommage ou d’une non-conformité, la vérification tient compte de la nature du problème signalé.
Cette vérification permet de traiter le retour et de déterminer les mesures applicables.
L’inspection ne peut pas avoir pour effet de retarder un remboursement au-delà des délais impératifs prévus par la réglementation applicable.
Les droits impératifs du consommateur ne sont pas réduits par cette procédure de vérification.
15. Remboursements
Après réception et vérification du produit retourné, le remboursement applicable est traité lorsque les conditions nécessaires sont remplies, sous réserve des délais légaux particuliers applicables.
En cas d’exercice valable du droit légal de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle XELDAVO est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour les contrats portant sur la vente de biens, XELDAVO peut différer le remboursement jusqu’à récupération des produits concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, selon les conditions prévues par la réglementation applicable.
Lorsqu’un remboursement est dû ou accepté, il est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale est utilisé, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et sous réserve que cette solution n’occasionne pas de frais supplémentaires pour celui-ci.
Lorsque le remboursement sur le moyen de paiement initial est techniquement impossible dans une situation où aucune règle impérative n’impose son utilisation, une autre solution appropriée peut être mise en œuvre.
Le montant remboursé dépend du produit concerné, du montant effectivement payé, de la nature du retour et des droits applicables.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé sont remboursés lorsque la réglementation applicable l’exige.
Les coûts supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé peuvent ne pas être remboursés lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsqu’un remboursement est émis, une confirmation peut être communiquée au client par courrier électronique.
Après l’émission effective du remboursement, le délai nécessaire à l’apparition des fonds sur le compte du client dépend de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.
16. Remboursements partiels
Dans le cadre d’un retour commercial résultant d’un changement d’avis et sous réserve des droits impératifs du consommateur, le montant du remboursement peut être réduit lorsque le produit a été utilisé ou endommagé d’une manière incompatible avec les conditions du retour, lorsqu’il est incomplet ou lorsque des accessoires ou éléments fournis sont manquants.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, toute réduction résultant d’une dépréciation est appliquée uniquement lorsque cette dépréciation résulte de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit et dans les limites autorisées par la réglementation applicable.
Toute réduction éventuelle est déterminée en fonction de l’état réel du produit et de la nature de la demande.
Aucune réduction ne peut avoir pour effet de supprimer ou de limiter les droits impératifs du consommateur concernant notamment un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.
17. Retour reçu sans identification
Tout produit retourné doit pouvoir être associé à une commande existante.
Le client est invité à utiliser les informations communiquées afin de permettre l’identification du colis retourné.
Un colis reçu sans numéro de commande ou sans informations permettant d’identifier le client ou la commande peut nécessiter des vérifications supplémentaires.
Le traitement du retour, du remboursement ou de l’échange peut nécessiter un délai supplémentaire jusqu’à ce que le colis puisse être correctement identifié.
Cette vérification ne peut pas avoir pour effet de dépasser les délais impératifs applicables lorsque ceux-ci sont prévus par la réglementation.
18. Colis de retour perdu ou endommagé
Lorsque le client organise lui-même le retour et que les frais de retour sont à sa charge, il est invité à conserver la preuve d’expédition jusqu’à la finalisation de sa demande.
Si le colis de retour semble perdu ou endommagé pendant le transport, les informations de suivi et les documents d’expédition peuvent être utilisés afin d’examiner la situation.
Lorsque XELDAVO organise directement le transport du retour, la situation est examinée avec le transporteur concerné en fonction des informations disponibles.
La responsabilité applicable au transport du retour dépend de la nature du retour, des modalités selon lesquelles il a été organisé et des droits légaux du consommateur.
Aucune disposition de la présente section ne limite les droits impératifs du consommateur.
19. Abus et demandes frauduleuses
Les demandes de retour, de remboursement et d’échange peuvent faire l’objet de vérifications raisonnables destinées à prévenir la fraude et les utilisations abusives.
XELDAVO peut vérifier les informations relatives à la commande, au paiement, à l’expédition et au produit concerné lorsque cela est nécessaire à l’examen d’une demande.
Les vérifications sont limitées aux éléments raisonnablement nécessaires au traitement de la situation.
Une demande manifestement frauduleuse peut être refusée lorsque ce refus est légalement autorisé.
Ces vérifications ne limitent pas les droits légitimes du consommateur concernant une commande ou un produit et ne peuvent pas être utilisées pour faire obstacle à l’exercice d’un droit légal.
20. Service client
Pour toute question concernant un retour, un remboursement, un échange, une rétractation ou un produit endommagé, défectueux, incorrect, manquant ou non conforme, le client peut contacter le service client.
Nom commercial : XELDAVO
Adresse postale :
10401 S John Young Pkwy #0
Orlando, FL 32837
États-Unis
Téléphone : +1 (407) 689 5462
Adresse e-mail : servicecenter@xeldavo.com
Horaires du service client :
09:10 – 12:00 / 14:00 – 18:10
Hors jours fériés.
Les demandes sont examinées pendant les heures d’ouverture du service client selon leur nature et les exigences applicables.
Pour l’exercice du droit légal de rétractation, la demande est considérée comme présentée dans le délai requis lorsque le consommateur a envoyé sa communication exprimant sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal applicable.